0%
flux support réduit sur le périmètre piloté
Région Bordeaux
Operations · Customer Experience · Product & Process Improvement
Comprendre les irritants. Structurer les solutions. Mesurer l’impact.
Profil polyvalent entre opérations, expérience utilisateur, support, amélioration continue et delivery digital. Je pars des signaux terrain, je transforme les problèmes récurrents en plans d’action, puis je mesure ce qui change réellement.
OperationsCXSupportProduct OpsSupply ChainIT / APILeanKPIDelivery
Impact mesuré
Des preuves rapides à lire.
Une approche orientée données, parcours utilisateurs et amélioration continue.
0%
réitération support après actions ciblées
0
demandes analysées pour prioriser les irritants
0k€
revenus générés via le cadrage d’un service
Réitération support : avant / après
Une baisse durable se construit par l’analyse des causes racines, la clarification des parcours et le selfcare.
Parcours professionnel
De la relation client au pilotage d’activité.
Une trajectoire construite sur la compréhension du besoin, la résolution opérationnelle, la structuration des process et l’amélioration mesurable.
Mai 2022 — aujourd’hui
Chef d’activité pilotage Fulfilment
Octopia · CDI · Hybride · Bordeaux
- Pilotage opérationnel du support fulfillment, environ 45 tickets/jour.
- Structuration des process support et parcours utilisateurs via Salesforce.
- Réduction de 30 % du flux entrant via optimisation des parcours.
- Analyse data et pilotage KPI : qualité, délais, volumes, réitération.
Avr. 2021 — Mai 2022
Lead support vendeur Fulfilment
Octopia · CDI · Bordeaux
- Lead opérationnel sur le support fulfillment et résolution de problématiques complexes.
- Formalisation de modes opératoires et amélioration continue des pratiques support et logistiques.
Avr. 2020 — Avr. 2021
Chargé de développement Fulfilment
Cdiscount · Temps plein · Hybride · Bordeaux
- Développement des opérations fulfillment dans un contexte marketplace.
- Montée en responsabilité sur support, flux logistiques, incidents et amélioration des process.
Août 2019 — Avr. 2020
Assistant relation client vendeur
Cdiscount · Sur site · Bordeaux
- Accompagnement sur les problématiques de relation client et de parcours opérationnel.
- Qualité de traitement, résolution d’incidents et fluidité de l’expérience utilisateurs.
Févr. 2019 — Août 2019
Assistant Responsable de Parc
Aquitaine Enchères Automobiles · Sur site · Gironde
- Réception, contrôle et préparation de véhicules pour ventes aux enchères.
- Assistance opérationnelle et administrative.
Août 2015 — Déc. 2018
Agent commercial
Avis Budget Group · CDI · Mérignac
- Relation client, vente de services et gestion opérationnelle de véhicules.
- Contribution à l’amélioration de procédures internes.
Méthode
Écouter, cadrer, prioriser, livrer, mesurer.
Diplômes & certifications
Management, Lean, business, supply chain et langues.
Diplômes
2022Mini MBA
Fondamentaux du management, leadership, finance, RH, stratégie et chaînes d’approvisionnement.
2021 — 2022Responsable d’unité opérationnelle
Titre professionnel RNCP niveau 6 : management opérationnel, pilotage d’activité, gestion d’équipe, projet et optimisation de processus.
2004 — 2006DEUG LEA
Langues étrangères appliquées : anglais, espagnol, italien.
2000 — 2004Bac STT ACC
Actions et communications commerciales : relation client, vente et marketing.
Certifications
Mai 2026Green Belt Lean Six Sigma
Pilotage d’atelier d’amélioration de la performance avec les outils du Lean. Certification RS6414.
Mai 2025ISO 26000 — Business Practices for Corporate Social Responsibility
Responsabilité sociétale, gouvernance, éthique, parties prenantes et bonnes pratiques RSE. Certificate ID: 5555-41993051.
Avr. 2025Operations and Supply Management
Contrôle qualité, gestion d’inventaire et bases supply / operations.
Oct. 2022Supply Chain Management
Warehouse management, logistics planning et inventory.
Oct. 2021MOOC Gestion de Projet
Méthodes et fondamentaux de gestion de projet.
Mars 2021Management opérationnel
Organiser et piloter son équipe au quotidien : rituels, délégation, communication, montée en compétence.
Janv. 2021TOEIC 725 / 990
Anglais professionnel : compréhension écrite et orale, contexte international, communication métier.
Matrice de compétences
Logistique, IT, support et product ops dans un même système.
Le profil n’est pas seulement support : il connecte les irritants utilisateurs, les flux logistiques, les outils internes, la data et les équipes produit/IT pour produire des améliorations mesurables.
Logistique & Fulfillment
Commandes, stock, transport, litiges, POD, retours, contestations, indemnisation transport, coordination entre entrepôts, transporteurs et équipes opérations.
IT, outils & API
Salesforce, Jira, Confluence, Notion, Firebase, Netlify, API sportives, SQL/Excel, structuration de données, tests, fiabilisation de flux et documentation.
Support Operations & CX
Analyse des demandes, priorisation, SLA, qualité de réponse, réitération, selfcare, procédures, formation et montée en compétence des équipes.
Product Ops & amélioration continue
Discovery terrain, irritants, user stories, règles métier, critères d’acceptation, coordination delivery, mesure d’impact et itération post-livraison.
Projets complémentaires
Création, événementiel, IA, communauté.
Quatre terrains concrets où l’on voit la capacité à créer, organiser, coordonner et faire vivre un projet.
Création
Ashes To Fire
Groupe metal : composition, chant, écriture, communication, booking, merch et coordination de clips.
Événementiel
Bordeaux Rollerblading Association
Présidence associative et organisation du West Coast Contest : mairie, sponsors, riders internationaux, logistique et communication.
IA
Lina Pozar
Artiste IA : personnage, identité, composition, paroles en polonais, clips et site web.
Communauté
Animation interne & prévention
Avantages concerts/festivals, quiz, jeux et animations autour de la prévention santé au travail.
Projet personnel
GoalZone — web app de gamification interne
Application responsive conçue comme démonstrateur Product/UX : pronostics, quiz, classement, notifications, back-office, règles de points, API sportive et déploiement Netlify.
Product discoveryUX mobile-firstFirebaseAPINetlifyBack-office
Documents PDF
Des preuves concrètes à ouvrir, pas juste des promesses à lire.
CV, case study portfolio et dossier GoalZone : trois livrables courts, visuels et directement exploitables pour juger le parcours, la logique produit et la capacité à cadrer puis livrer un projet digital.
CV PDF à jour
Version la plus récente du CV, avec QR code vers yacineouhab.fr pour basculer immédiatement du papier au portfolio.
Ouvrir le CVProjet portfolio CV
Le site CV pensé comme un produit : besoin, architecture, UX, back-office, analytics, road map et critères d’acceptation.
Ouvrir le case studyGoalZone — dossier projet
Application de gamification interne : discovery, UX mobile-first, API sportive, back-office, scoring, notifications et delivery.
Ouvrir le PDF GoalZoneDisponible pour échanger