Chaque cas part d’un problème réel, décrit ce qui a été fait et montre ce qui a changé. C’est la meilleure façon de juger ma manière de travailler.
Un flux entrant alimenté par des irritants récurrents et des parcours peu autonomes.
Analyse des motifs, clarification des parcours, amélioration du selfcare et coordination avec les équipes concernées.
-30 % de flux entrant sur le périmètre piloté.
Des demandes qui revenaient, dégradaient l’expérience et consommaient de la capacité évitable.
Analyse de 16 140 demandes pour identifier les masses, prioriser les irritants et cibler les causes évitables.
Réitération ramenée de 35 % à 17 % après actions ciblées.
Une opportunité identifiée mais encore trop floue pour devenir une offre exploitable.
Cadrage de la proposition de valeur, du parcours, des règles d’exécution et coordination de la mise en œuvre.
+60 k€ de revenus générés via le service cadré.
De nouveaux sujets, outils et cas complexes à absorber sans dégrader la qualité.
Formation, documentation, accompagnement progressif, feedback et rôle de référent opérationnel.
Plusieurs collaborateurs formés et accompagnés au fil du temps, avec jusqu’à 4 personnes suivies simultanément en lead opérationnel.